2020年12月25日，工信部举行的办理老年人利用智能技能困难***发布暨成果展示会上，老年人一键呼入人工客服正式亮相——65岁以上老年人拨打三大电信运营商的客服电话，可以直策应用人工咨询做事，无需再经由语音提示和数字选择等操作环节。

据统计，我国利用手机的老年人约2.74亿户，个中利用智好手机上网的老年人约1.34亿户，这意味着，全国或有近1.4亿老人利用功能机或利用智能机但不上网。

涉及水、电、银行等根本做事时，客服电话仍旧是很多老年用户的第一选择。
从智能语音到接入人工客服，这一过程方便吗？须要等待多久？部分老人不会说普通话，这一问题如何办理？带着这些问题，成都商报-红星***进行了实地探访。

三家运营商推出“一键接入”人工做事

1月8日上午，在成都邑青羊区双玺小区随机采访了20位老人，探访“一键呼入”给他们带来的影响。

20位老人中有9位从未利用过电信运营商的客服电话，提起不该用客服电话的缘故原由，紧张是“弄不清”、“跟不上”。

“客服电话像超市的推销员，里面有很多选择但很多不是我想要的。
里面的声音讲话太快，常常跟不上，”61岁的许大爷已经习气了在业务厅办理业务，“找客服紧张是月尾想问问这个月的话用度在哪儿了，一些手机上的操作问题也不想麻烦女儿。
客服电话‘打不通’，有几次按错了键都要重新来一遍，很麻烦，希望能把‘一键呼入’的门槛降落到六十岁。
”

11位利用过客服电话的老人中，有3位年满65岁，个中1位体验过‘一键呼入’做事。
“女儿前几天刚见告我的，话费平时是她帮我交，现在想知道花在哪儿了可以直接打客服电话”，67岁的张大爷见告，他以为老年人一键接入客服有利有弊，“我们讲话比较慢，有的问题不太好讲清楚，人工客服有限，延误了人家韶光，但是我们都拨进去了，别人怎么办？之前有按键选择，按1就能知道个大概。
”

成都电信干系卖力人见告，目前是通过开户人实名认证***判断年事，超过65岁可直接进入“长者专席”。
“针对部分老年人的手机号是家人代为申请的情形，老年人可以通过10000号申请加入专席做事。
此外，年轻人利用家人代为申请的手机号，也可以申请取消专席做事。
”

成都电信干系卖力人坦言，开放“长者专席”确实会增加人工客服的事情压力，“成都电信方面会优化坐席班组安排，优先安排有履历的客服职员为老年人做事，同时增加客服培养和储备。
”

从成都联通和成都移动理解到，目前为65岁以上老年人已经自动开通了“一键呼入”做事。
对付利用家属代办号卡的老年人，在完成了过户手续后可以享受该做事。
“非本人号卡的话，建议家属和老人带二代***在线下业务厅办理过户手续，过户后即可利用‘一键呼入’。
”

没有“一键呼入”的情形下，利用电信、联通和移动号码拨打客服电话接入人工客服须要多久？以中国电信客服电话为例，在一级菜单中选择人工客服，全体过程须要38秒；联通客服电话在30秒的语音先容和广告之后进入一级菜单，接入人工客服用时76秒；移动客服通过语音助手说出“转人工”后，用时40秒接通了人工客服。
如此看来，“一键呼入”做事确实极大地减少了老年人接入人工客服须要的步骤，提高了效率。

电话“语音助手”方便吗？

部分无法识别四川话

除了人工客服，近年来不少客服电话逐渐开始利用人工智能助手，但部分语音助手涌现的韶光和操作流程，还有须要优化的地方。

以停电时报修故障拨打的95598国家电网客服为例，接通人工客服须要两步，第一步时接通电话后选择普通话做事，第二步是语音助手，电话中提示可以直接说出报修需求或说转人工，但创造，该系统可能无法识别四川话，提示“无法识别您的需求”。

和国家电网客服类似，中国银行95566客服拨通后就会提示“语音助手为您做事，可以说……”，但当利用四川话表达需求时，语音助手无法识别，在放慢语速、多次考试测验后可以转接到人工做事。
语音助手提示过程中，按了数字键，语音提示“您输入的按键有误，如需按键做事请按星号键”。
但接入人工客服的过程中仍旧须要三次转接。
个中，在第二步选择了人工客服后，仍无法接入人工客服，须要在7个子项中选择须要办理的业务。

把稳到，“四大行”中，只有农业银行95599没有默认开启语音助手。
剩余三家中，工商银行客服95588和培植银行95533能准确识别四川话表达的转人工客服需求，随意按下数字键后即可转移到按键做事，但三家银行均没有在语音助手做事中加入可以转移到按键做事的提示。

成都商报-红星*** 叶燕 王培哲