陕西12345

“7×24小时”全天候人工做事

陕西12345政务做事便民热线是省委、省政府设立的非紧急综合性公共做事平台，是全省政务做事“总客服”，通过电话语音和互联网渠道供应“7×24小时”全天候人工做事，帮助企业和群众办理诉求、帮忙部门和地区优化做事、赞助党委和政府科学决策。

陕西12345全面受理企业和群众各种非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共做事、生态环境保护等领域的咨询、乞助、投诉、举报和见地建议等。

这些事变不属于受理范围

陕西12345并非“万能电话”，这些事变就不属于受理范围，包括：

非陕西省行政统领权范围内的事变；

涉及110、119、120等紧急救助的事变；

涉及国家机密、商业秘密、个人隐私以及违反社会公序良俗的事变；

须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序办理的事变和已进入信访渠道的事变；

诉求事变已依法依规办结，但同一做事工具仍以同一事实和情由重复提出的事变；

其他不适宜受理的事变。

3-5个事情日内办结受理工单

陕西12345建立“统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈”的一体化事情机制。
根据诉求性子，采纳直接解答、电话转接、转派工单等办法处办诉求。
转派工单按照“属地管理优先”和“谁主管、谁卖力，谁监管、谁卖力”的原则进行。
涉及党委部门及其所属单位的诉求，交由干系部门办理；涉及奇迹单位、国有企业、高档院校的诉求，由干系业务主管部门会同当事单位共同办理。

承办单位根据诉求类型在3-5个事情日内办结受理的工单，一时无法办理和须要长期推进的要向做事工具明确事情方法，做好阐明事情；对不属于职责范围内的工单，在1个事情日内按程序申请退回。
法律法规及特定渠道对诉求办理时限另有规定的，从其规定。

诉求办结后，承办单位将办理结果奉告做事工具，确认是否满意，并及时向同级12345热线反馈办理结果。
各级12345热线将通过人工或智能等办法进行满意度回访，做事工具对办理过程或结果不满意时，可根据情形转交承办单位再次办理。

存在这些环境将对任务单位问责

在诉求办理过程中，存在这些环境之一的，有关部门在深究干系职员直接任务的同时，将按照规定对任务单位及其领导进行问责：

敷衍拖延、推诿扯皮，不作为、慢作为、乱作为的；

因处置不当或回答信息不实，激化抵牾造成不良影响或严重后果的；

工单承办牵头单位或协办单位不负责履职，导致事变不能及时办结，造成不良影响或严重后果的；

违反保密规定或透露企业和群众信息造成不良影响或严重后果的。

如果做事工具无正当情由重复利用、永劫光占用热线资源，扰乱热线正常事情秩序，骚扰、侮辱、威胁热线事情职员的，将采纳短期限制反复占用12345电话资源等方法；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送法律机关处理。

来源：三秦都邑报综合西安发布