从快递公司到网购平台，从银行金融到旅游出行，当下，越来越多的商家开始采取AI客服，利用智能语音等技能做事用户，一定程度实现了做事的标准、便捷，节约了人力本钱。
而与此同时，不少用户创造，一些智能客服并不智能，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成理解决问题的“拦路虎”。

因此，纵然人工智能已经成为当前显学，AI客服已经在各行各业大量运用，但人们对付AI客服的印象并不美好。
“客服都是AI，根本不办理问题”“智能客服不智能，没有人工处理的渠道，问题办理不了”“每天换着号码骚扰，全都是AI客服”，在第三方投诉平台上，消费者的吐槽比比皆是。
在网络上，人们调侃，AI客服到底是“人工智能”还是“人工智障”？

科技的发展给人类带来了极大的便利。
但是，当一项技能引发如此广泛的抱怨时，就不得不反思，AI客服到底出了什么问题？实在，公正地说，AI客服也不是一无是处，在回答一些大略的、标准化的问题时，AI的相应速率比人工更快，而且准确率很高。
对付企业来说，AI客服的上风就更为明显了。
它的本钱低，还能24小时在线，尤其是在咨询量大的时候，能非常大略迅速地办理人工客服不敷的问题。
因此，大量企业广泛利用AI客服，也就可以理解了。

但是，AI不是万能的，特殊是在当前技能条件下，AI客服仍旧存在很大的不敷。
比如，在回答一些个性化问题时，AI客服要么列出持续串无用的回答，要么慢条斯理开启语音播报，犹如“鸡同鸭讲”，这也难怪有消费者吐槽“真的要被他们气去世”了。
而当消费者试图探求人工客服时，又创造AI客服“挡”在前面，怎么也找不到人工客服。

“快把人逼疯”的AI客服和“隐身”的人工客服，实在是同一个问题的一体两面，都是一些企业人工客服紧缺、过度依赖人工智能的结果。
从企业来说，节约人力本钱当然是可以理解的。
但归根结底，客服的存在便是为客户做事的。
当一些“客服”不但无法为客户做事，反而带来困扰和麻烦的时候，这样的“客服”存在还有什么意义呢？实际上，如果AI客服摧残浪费蹂躏消费者的韶光，无法有效办理问题，乃至导致消费者权柄受损，那么就已经涉嫌陵犯消费者权柄了。
此外，一些企业利用AI客服频繁骚扰客户，就更是涉嫌陵犯消费者的隐私权等权柄。

客服部门是直接与客户打仗的部门，代表着企业的形象，影响着企业的商誉。
专业、卖力的客服，才能打造出企业的良好品牌。
而只会大略重复、答非所问的“客服”，一定会迅速拉低企业在消费者心中的好感度。
AI客服是人工智能的产物，但 “快把人逼疯”的AI客服既不智能，又缺做事，只能引发消费者的不满。

一家负任务的企业，该当有一个负任务的客服部门。
只有妥善分配AI客服和人工客服的比例，风雅化区分详细利用场景，从客户的角度出发真正办理问题，而不是仅仅从自身节约本钱、提升效率的角度出发，才能表示企业“以人为本”的理念，才能表示新技能为人类带来的便利。
否则，试想一下，如果AI客服真的把客户“逼疯”，那么市场恐怕就要把企业“逼疯”了。

特约评论员 土土绒

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