场景维度：

场景转人工一样平常是机器人在特定场景无法给用户进行做事时，进行转人工操作。
当做事超时时，电话客服机器人就无法给用户进行做事，这时就必须进行转人工操作，避免用户在电话的另一头茫然地等待机器人回应。
除了做事超时的情形还有便是在语音识别、转写文本打算相似度时低于置信度时，机器人也该当进行转人工，当分数低于置信值时，如果不进行转人工，那么用户那边接管到的可能便是一个答非所问的结果。
上面两个说的都是机器人自身的情形，还有一种情形则是客服职员在后台设置了呼入电话全部转人工的情形。

用户维度：

当机器人做事用户时，我们还会对用户进行区分，当用户是vip用户时，我们为了让他们满意，就会让客服职员进行一对一的做事，而不应该让机器人和他进行兜话。
如果碰着了之前对机器人有过投诉的用户，那么一开始也就该当让人工客服直接面对他们。
还有一种情形则是用户之前有拨打骚扰电话的记录，乃至在电话中有过言语辱骂的用户，这些用户常日会被加入客服电话的黑名单，当这些用户呼入时，转人工的规则可以针对他们适当的趋严。

答案维度：

有时候机器人给出的答案办理不了用户问题时，及时让人工客服接入，可以避免用户感情暴躁。
但是机器人是无法自己判断自己给出的答案是否精确的，不然回答的便是100%精确的了，但是我们可以通过一些用户的行为判断答案是否办理了用户的问题，例如：

1.机器人重复解析到同一问句

2.用户反复问一样的内容

当然，有的答案我们在配置时就知道是繁芜的，用户难以理解。
这部分我们可以在配置时就设置转人工。

交互维度：

在人机交互的场景也存在须要转人工的情形，在交互时如果用户的问题一贯没有办理，就会涌现负面感情，有的用户会主动表示须要转人工，而有的用户则直接爆粗口了，这两种情形我们都是须要及时转到人工客服的。