思维引诱 | 机械人应该多“人道化”才能带来更高的客户知足度？_机械人_花费者

2024-11-13 09:59:59 智能助手

在过去的十年里，高科技自动化和智能做事型机器人的利用越来越多——许多机器人具有类似人类的特色和行为。
它们利用人工智能（AI）与人互动，供应方向、信息和登机做事，并在世界各大城市的紧张机场、火车站、酒店和餐馆卖力行李分类和运送。

思维引诱 | 机械人应该多“人道化”才能带来更高的客户知足度？_机械人_花费者智能助手

只管机器人技能在做事行业的前哨运用越来越多，但对付客户在其表现未能达到预期时的反应仍旧鲜为人知。
如果“我很抱歉”这句话是由机器而不是人说的，它是否具有同样的情绪深度和意义？这是包括中大商学院学者在内的一群研究职员决定探究的题目。

机器人的运用

持续中的新冠肺炎疫情令天下各国都有封城方法，飞机、轮船和火车的运输停顿，人们被迫呆在家里，这都使政府和企业更方向在公共区域和建筑物中以机器人供应做事，以帮助减少致命冠状病毒的传播风险。

新常态下，机器人技能被广泛运用

以酒店业来说，分店遍及哥本哈根、巴黎、纽约和上海等城市的世民佳构酒店集团（citizenM）已经用数字终端机取代了前台做事员。
美国拉斯维加斯的文华东方酒店也在大堂里利用一个做事型机器人来处理客人的哀求，并与游客互动。
2020年11月开业的南非约翰内斯堡的Hotel Sky在酒店大堂內设置了三个机器人，它们可以送餐、供应旅游信息，并且每个都可以负载最多74公斤重的行李到客房。

当机器人让人失落望时

最近的一项研究创造，大约七成的酒店经理預期到了2025年，做事型机器人会在供应跟客户有打仗的做事方面被广泛利用，例如打呼唤、帮忙办理入住和退房手续。
然而，新的机器人技能并不总是按操持运作。

日本的海茵娜飯店集团（或称“奇怪的飯店”）被吉尼斯天下记录认证为第一家供应有事情机器人的酒店。
它在长崎的主题公园內的酒店于2015开幕，利用了243个智能机器人，当中许多有类似人类的特色，占其员工总数的约90%。
这些机器人能与客人互动和互换，包括供应入住做事，以及将行李分类和运送到房间。

日本“奇怪的旅社”于2015年开业，

共利用了243部智能机器人，占员工总数约九成。

可是到2019年，在接到客人的投诉后，酒店已经用真人取代了一半以上的机器人。
酒店房间里像玩偶一样的语音助手打断了人们的发言、搞砸了客房做事订单，并在夜间将打鼾声误认为是要求帮助而反复吵醒客人。
这些都被认为是技能故障的问题。
并且，礼宾机器人也无法在没有人类事情职员的帮忙下实行任务。

一项干系新研究的合著者之一、中大商学院酒店及旅游管理学院研究助理教授崔成宇说：“虽然大家都知道机器人会出错，但我们并不太理解当做事型机器人未能精确实行指示时，比如办理入住手续或以客房做事点餐，人们会如何反应。
客人对这些缺点的真正想法是什么？对付酒店来说，办理这些问题并规复客人满意度的最佳办法又是什么？”

人物简介

崔成宇

中大商学院

酒店及旅游管理学院

研究助理教授

为了回答这些问题，崔教授和宾夕法尼亚州立大学的两位教授Anna Mattila及Lisa Bolton互助，研究有关做事型机器人亲切程度及能力的社会知觉，如何影响消费者面对机器人做事失落误及企图作出补救时的反应。
他们的研究结果揭橥在一份题为《犯错是（类）人（型）之常情：消费者对机器人做事失落误及补救有何反应？》的报告中。

塑造做事亲切感

崔教授指出，做事型机器人利用人工直觉和移情智能等技能，通过识别身体或声音的迹象，例如面部表情、手势或语气，来预测或检测客户的感情并作出反应，以显示它们理解或感想熏染到对方正在经历的事情，以提升消费者的做事体验。
这种高水平智能使机器人在社交和情绪层面都能供应具互动性的做事，像是跟客户沟通的谈天机器人和各种一线做事。

高智能机器人塑造做事亲切感

做事型机器人外不雅观上的“人性化”会影响消费者的态度和互动意愿。
崔教授表示，与非类人型的做事型机器人比起来，人们更大程度的会把亲切感（表示于友善或热心的态度）与类人型做事型机器人联系起来，这对付它们在未来更广泛地被利用有主要意义。

对付类人型机器人

客户有更高的情绪期望

崔教授与同事们的研究创造，消费者对机器人做事失落误的反应取决于机器人拥有多少人类特色和个性或有多拟人化，以及做事失落误息争救的方法。
他们的研究还创造了亲切感和能力的浸染，它们是机器人做事失落误息争救后，客户满意度的根本。

崔教授说，亲切感在提升失落误后的满意度、决定机器人和人类所作出的补救的有效性方面特殊主要。

客户对类人型机器人会表现出亲切激情亲切和更高的期望

他和同事们在美国招募了6,517人进行调查问卷，让他们在各种想象的情景中，包括餐馆和酒店的做事失落误，就类人型跟非类人型机器人为难刁难比。

个中一项研究显示，当消费者碰着与流程有关的失落误，也便是说，已经供应做事但在某些方面没有达到预期的时候，他们对类人型机器人更不满意。
个中的一个例子是做事不严密或太慢，当这种失落误发生在类人型机机器人身上时，人们会感到更多的不满，由于他们对外表很像人类的类人型机器人会表现出亲切激情亲切和有更高的期望，而这种期望却没有得到知足。

然而，当做事失落误与结果有关时，那么消费者对类人型和非类人型机器人之间的反应差异就会消逝。
与结果干系的失落误发生在未有达成基本做事需求或核心做事的时候，且常日被认为是与能力而不是做事供应者的亲切度有关，比如酒店由于逾额预订而无法供应房间，或者订单被送到缺点的地方。

当发生与过程干系的失落误时，纵然做事完成，

消费者对类人型机器人的不满也会较大。

其余两项研究证明，类人型机器人可以通过诚挚的道歉和解释，重塑亲切感及规复客人满意度，从而自行战胜做事失落误的情況。
但相反地，消费者并不接管非类人型机器人的道歉或阐明，由于它们缺少亲切感和表现出同理心的能力。
另一项研究则强调，涌现涉及非类人型机器人的做事问题后，真人的参与对减低顾客的不满很主要。

崔教授表示，综合来看，这项研究为机器人拟人化供应了理论意义，也为利用做事型机器人的公司供应了实践意义。

打造更好的机器

崔教授说，只管机器人工程师试图把机器人设计成跟人类的外不雅观和行为相似，以便人们能够更直不雅观、更自然地与机器人互动，但研究表明，利用机器人，无论是类人型还是其他机器人都该当谨慎行事，由于它们各清闲某些情形下都可能涌现缺陷。

崔教授道：“利用更前辈的科技来识别身体或声音讯号，例如面部表情或语调，可以帮助做事型机器人察觉到客人的不满，并更存心地作出回应。
”

客户做事经理及机器人设计师应留神机器人的外不雅观，

并确保其运作配以得当的社交互动程序。

他又指出，未来这一领域的研究可以通过研究消费者对机器人的反应如何被其物理设计特色而影响，从而促进做事行业对机器人有进一步的见地。

过去的一项研究创造，人们认为男性机器人比女性机器人更主动、更聪明，而女性机器人则被认为更有公德心，更长于交际。
这就引申出一个问题：性别刻板不雅观念是否会影响消费者对做事型机器人失落误息争救的反应。