本报讯 “您好，我是智能机器人小知，叨教有什么可以帮您？”这是中国电信10000热线的智能语音导航做事场景。
用户拨打客服电话，只需说出自己的诉求，客服机器人将自动识别、理解意图并直达相应做事，大幅缩短用户获取做事韶光，提升用户感知。
2020年6月，中国电信10000号实现全智能语音门户在全国31省开放，成为海内首个将智能语音做事全面、深入覆盖到全国的运营商，而月均智能语音导航做事量超过6500万通。

目前，中国电信10000号实现31省全智能语音门户全覆盖，智能语音做事占比超过50%，语音、语义识别准确率均超90%，标志着中国电信客户做事在数字化运用上，无论是运用规模还是运用效果均达到业内一流水平。

加快数字化做事转型

随着5G规模商用，加速了大数据、物联网、AI、云、区块链等新一代信息技能领悟创新和快速渗透，并推动形成以数字化、信息化、智能化为标志的新家当、新业态。
为顺应数字化转型趋势，中国电信加速推进做事数字化转型，将10000号热线升级为智能语音导航做事，通过前辈的人工智能技能，实现机器人语音交互做事。
智能语音做事做事上线已来，有效开释座席职员的话务压力，推动一线人员向业务专家、演习师、客服管理等高技能岗位转型，提升了员工自身代价及社会认同感。

2020年全国抗疫期间,该做事帮助中国电信湖北公司10000号客服热线减少人工受理量，有效降落了客服职员集中带来的疫情防控风险。

“去菜单化”提升用户体检

为推进数字化赋能客户做事，提升面向客户的数字化运用做事能力，促进客户做事提质增效，中国电信结合自身企业特点，领悟行业领先的语音识别、语音合成、语义理解、神经网络、深度学习等人工智能技能，通过自主设计和研发，构建中国电信智能客服云，赋能31省10000号客户做事热线，实现了智能客服与用户的自然语音交互，替代传统分层级按键的办法，为用户供应更智能、便捷、知心的做事。

在运用新技能的同时，中国电信始终把做事好用户摆在发展的紧张位置。
之前，用户在利用传统菜单式语音导航做事时，每每须要听完一长串语音播报，再选择相应的按键，层层获取做事，而现在智能语音导航做事采纳“去菜单化”，通过人工智能技能自动识别、理解客户口述诉求，勾引客户直达相应做事，提升了客户感知，有效分流了人工做事量。
目前，中国电信智能语音导航已经实现实时话费、积分、流量、套餐剩余情形查询，同时也可以咨询5G业务、热门活动，用户还可以通过智能语音导航来完成宽带新装、报障等做事。

环绕以用户为中央的做事理念，中国电信10000客服热线面向用户供应724小时的智能语音做事，利用户做事需求得到快速相应，有效缩短了做事交互时长，有效提升用户体验，为用户谋便捷。

创始“两级运营体系”

中国电信10000号大胆创新，采取集团和省两级运营架构，创始“集中学习”、“分散演习”的两级运营体系，实现了集约业务统一演习全国共享、个性化业务分省个性化演习的运营策略。
既表示了集约化运营的上风，大大提升了运营效率，又授予各省个性化运营权限，调动省公司能动性，提升差异化做事水平，降落了分省重复培植本钱，管理创新履历对推动人工智能技能落地企业，具有借鉴代价与示范意义。

此外，中国电信智能客服云自主设计并研发了分层解耦的智能语音做事系统架构，向上兼容多厂家、多型号呼叫系统，向下兼容多厂家语音、语义引擎，大大提升了对业务高下游的自主掌控能力，形成了多厂家人工智能技能的良性竞争局势。

中国电信10000号智能语音导航系统是客服热线数字化转型的有益探索。
随着人工智能技能的不断发展和更迭，未来中国电信还将持续探索更多的数字化做事能力，逐步实现精准地个性化做事，持续提高数字化做事水平，不断提升客户的幸福感、得到感，更好的知足客户的需求。

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