陈广江

“嗨！
我是您的智能助手，请描述一下您碰着的问题或回答对应数字。
”如今，点开一个网站的客服功能或拨打某一平台的客服热线，涌现大概率的是一位“AI客服”，也称智能客服。
24小时在线、随时随地相应咨询……只管AI客服的涌现能够在一定程度上代替人工回答一些预设的高频问题，但一些利用者创造，某些场景下，AI客服仍存在“听不懂人话”，涌现答非所问、自说自话、模板化明显等问题。
（4月11日《工人日报》）

在人工智能飞速发展的时期，AI客服如雨后春笋般呈现，成为企业做事的新宠。
《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%，其广泛运用的趋势已然形成一股不可阻挡的年夜水。
然而，在这股智能化潮流中，AI客服的“不智能”，犹如横亘在沟通与做事道路上的“拦路虎”，磨练开花费者的忍耐极限，更大大拉低了消费体验。

智能客服依托于自然措辞处理、语音识别等前辈技能，旨在替代部分低级的人工做事，实现高效、便捷地解答用户疑问。
然而，现实情形并不尽如人意，不少消费者反响，AI客服时常涌现对繁芜情境理解不敷、答非所问、过于模板化等问题，不仅未能提升做事效率，反而阻碍了问题的有效办理，乃至有人调侃，与AI客服的互换过程切实其实能把人“逼疯”。

这一征象背后，本色上折射出企业在追求降本增效的过程中，忽略了消费者的做事体验。
为了节省人力本钱，部分企业选择过度依赖AI客服，乃至取消人工客服，使得消费者在真正须要帮助办理问题的关键时候，面对的却是一个机器而缺少温度的智能系统，宛如撞上一堵无形的墙，权柄诉求难以得到及时回应与妥善办理。

以是说，AI客服在处理高频重复性问题方面具有无可比拟的上风，但其局限性同样很明显。
尤其在涉及消费者权柄保护的关键领域，如退货、退款、投诉等环节，如果AI客服无法有效参与并办理问题，将直接危害消费者权柄，构成对法律规定的违背。

AI客服的滥用与失落序，亟待通过制度化手段予以破解。
干系部门应该针对企业客服智能化趋势，制订专门的法律法规，强化对人工智能客服领域的监管力度，严禁企业利用AI客服作为规避任务与责任的工具。
同时，建立健全适应AI客服发展特点的管理规范和标准体系，确保AI客服在供应做事的同时，充分尊重和保障消费者的合法权柄，防止AI技能漏洞导致消费者信息透露。

目前看，AI客服是一个没有完备成熟的商业版块，不会也不能完备取代人工客服，平台企业在追求效率和本钱的同时，应统筹兼顾，合理分配AI客服和人工客服的占比。
比如，对付一些常规性咨讯问题，可以通过智能回答，而对付一些消费者投诉等亟须办理的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道办理。
总之，无规矩不成周遭。
相较于企业自律，制度他律更为关键。
打消“拦路虎”、掀开“绊脚石”，须要一个制度化破解方案。

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