惠州12345政务做事便民热线（以下简称“惠州12345热线”）是政府听取民意的主要窗口，是推进社会管理体系和管理能力当代化的主要平台。
近日，共青团中心公布全国青年文明号名单，惠州4单位获“全国青年文明号”名誉，个中惠州12345热线被认定为“一星级全国青年文明号”。

从市政务做事数据管理局获悉，惠州12345热线整合归并优化后承担了34条非紧急类政务热线接听任务，一号对外统一受理各种诉求，今年1至8月累计受理各种诉求超过100万宗，同比增长42.85%，满意率95.70%。

惠州12345政务做事便民热线扩容升级并启用新园地。
惠州日报王建桥 摄

一个号码供应全天候人工做事

2008年，“12345”市长热线正式启用，成为“惠州12345政务做事便民热线”前身。

目前，惠州12345热线已建成集12345语音呼叫、微信公众年夜众号和小程序为一体的综合做事平台，并与“粤省心”平台、110紧急报警平台对接，实现省市热线高下联动、紧急与非紧急类热线多线联动，实现一个号码供应“724小时”全天候人工做事，形成“前台一号受理、后台核实转办、全程闭环管理”的机制。

随着人口增长及疫情防控等影响，惠州12345热线话务量连续3年以每年超过42%的速率增长。
通过扩容升级，热线做事效能有了大幅提升，话务接通率已从60%提升到95%以上，有效保障群众诉求渠道畅通有序。

目前，惠州12345热线做事团队共有150人，均匀年事29岁。
据统计，2021年惠州12345热线话务接听量107.58万次，共受理企业、群众诉求122.39万宗（含语音话务和互联网渠道）；今年1至8月，已累计受理各种诉求超过100万宗，同比增长42.85%，转派各级热线承办单位共24.41万宗，满意23.36万宗，满意率95.70%。
个中，疫情防控、物业做事、农人工人为、社保医保、违法建筑、老旧小区改造、环境卫生等大量民生问题，热线及时通报到干系职能部门，力求最短韶光为百姓办理问题。

由“听得见”向“看得见”升级

开通5G坐席、专家坐席、企业专员……近年来，惠州12345热线推进数字化履职能力培植，积极探索“12345热线+”做事模式，让热线由“听得见”向“看得见”升级，由“单反响”向“全闭环”升级，更好做事企业与群众。

探索“12345热线+共享”数据赋能做事模式。
惠州12345热线借助智能知识赞助能力，通过共享信访、道路、城市设置等数据，加快“一网统管”领悟，助力热线做事效能提升。

探索“12345热线+政务做事”线上线下做事模式。
对接惠州特色“惠帮办”，市民急需事变可通过12345热线一键转接，通过电话办、预约办、邮寄办、网上办、容缺办等办法，结合5G***坐席设置，推动热线做事由“听得见”向“看得见”升级。

探索“12345热线+督查”拔钉联动监督模式。
对群众反响强烈的热点、难点问题，热线借助各级党委、政府督查力量，开展“清单式”+督查，强力督办，狠抓落实。
在粤政易上线“指尖看数”，分级分层展示承办单位办理效能，促进诉求高质高效处置。

探索“12345热线+专员”专线专业做事模式。
惠州12345热线加强与市直各部门对接联动，选派熟习法律法规、办事流程、惠企政策的骨干担当“企业专员”，通过“三方通话”“企业专席”等对企业诉求给予快速、精准、威信答复。

探索“12345热线+政媒领悟”宣扬监督做事模式。
探索设立“政媒领悟”，问题线索由12345热线受理后，通过***、政务节目等，以“覆信壁”形式持续关注事宜后续结果，推进重点难点诉求办理。

12345热线“疫情专席”为市民答疑解惑。
惠州日报王建桥 摄

全流程闭环管理快速做事企业需求

小到一个井盖、占道经营，大到污染防治、校园安然……“您有所呼，我必有应”是惠州12345热线的为民宗旨。
今年以来，惠州12345热线推动话务做事团队扩容和系统升级，进一步畅通互通渠道，快速精准反响群众诉求、做事企业需求、助力疫情防控。

今年年初，大亚湾区一家企业向惠州12345热线乞助，因深圳疫情跨市边界管控，企业所需的生产物料无法从深圳进入大亚湾工厂，企业生产碰着困难。
热线立即将该情形反响给大亚湾区管委会，获取了干系运输申请指引，并将申请流程和材料及时转达企业，保障物资运输通道畅通。
同时，热线梳理了疫情防控事情中货运物流司机的“急难愁盼”问题，与市交通运输局保持紧密联系，从创造问题到办理问题再到落地实行全线贯通，形成高效事情处理机制。

贯彻落实国家和省关于稳经济大盘、稳市场主体事情支配，我市出台了《惠州市企业诉求相应事情机制》，开设12345企业做事专线，对接“粤省心”12345统一事情体系，对市场主体诉求提交、分办、监督通报实施全流程闭环管理，整合拓展企业诉求反响渠道，持续提升12345热线接通率，畅通诉求做事渠道。

惠州12345热线不仅做好诉求内容分类管理，建立诉求标识标签，实现高效精准转派、跟踪和催办督办，还加强热线数据剖析和数据共享能力，支撑各牵头单位对行业领域诉求进行剖析及捕捉“弱旗子暗记”，助力职能部门精准施策，推动惠企政策落实落地，切实纾解企业困难。

建立涉疫数据时报机制确保精准防疫

惠州“0816”“0904”疫情发生以来，12345热线话务量骤增，群众涉疫诉求显著增加，单日呼入量峰值高达9668通。
8月16日0时至25日16时，热线共受理涉疫诉求10198宗；9月4日0时至7日8时，热线共受理涉疫诉求8166宗。

市政务做事数据管理局紧急组建12345热线涉疫诉求处置专项事情小组，及时调度热线各功能小组快速受理、转办、研判折衷群众反响的疫情防控干系“急难愁盼”问题。

为提高事情效率，惠州12345热线采纳紧急方法，组织全体职员第一韶光学习节制防疫政策、举措，及时更新高频问答内容及疫情防控政策知识库，准确通报威信信息，全力保障群众诉求渠道畅通有序。

面对激增的话务量，惠州12345热线紧急调配增加疫情防控专列话务坐席，调度增设5个“粤省心”增援坐席，启动远程居家坐席，提升专线接听能力，全力保障涉疫诉求快接快处快办。

发挥疫情防控“总参谋”浸染，惠州12345热线建立涉疫数据时报机制，关注并网络群众涉疫诉求紧急事变和“弱旗子暗记”，每2小时报告一次涉疫话务及诉求情形，实施数据时报、事宜快报、问题专报，为各级各部门开展疫情防控事情供应决策参考，确保快速相应、快速处置，助力疫情防控。

来源：惠州日报

采写：李向英 通讯员张金金 林徐慧