CIO必看！用AI提升客户体验的4个关键_客户_技巧 智能助手

（图源：CIO）

IT行业研究职员认为，今年AI的最大影响将是客户体验（CX），企业利用大量数据与消费者进行沟通，能更快地办理问题。

技能专家Salesforce报告称，超过三分之二的做事专业职员认为，AI将帮助他们更好地为客户做事。
Forrester估量，到2024年，AI将为CX团队带来巨大的推动力。
该技能研究职员表示，公司将增加对AI工具的利用，以增强客户做事代理的能力。
代理将利用AI工具提出自然措辞问题，而不是在数据库中搜索信息然后实时吸收客户问题的答案。

借助AI，一些公司已经取得了重大进展。
英国康健办理方案供应商Simplyhealth利用Salesforce Einstein for Service通过会话AI来提高代理效率。
员工可以利用GPT启用来回复电子邮件查询，并确保及时向客户发送精确的信息。

Simplyhealth客户做事总监丹·埃迪表示，该公司的AI电子邮件回答集中在三个常见问题上：如何改换牙医、如何变动直接借记日期以及如何变动地址或个人信息？GPT支持的系统搜索公司的数据库并天生自动回答，做事代理可以以此为根本快速回答客户查询。

他说：“这项技能加快了全体过程。
常日须要代理12分钟才能回答的电子邮件现在须要大约一分半钟，以是你可以看到在我们业务中，有10分钟空闲韶光做繁芜的增值事情的代价。
”

因此，员工可以利用额外的韶光更快地处理索赔，确保欠客户的钱在两到三天内回到他们的口袋里。
因此，根据Simplyhealth的数据，高达92%的客户对索赔流程非常满意，84%的客户投诉在三天内得到办理，远高于行业均匀水平46%。

“在日常生活中，AI正在帮助我们的员工专注于最有代价的事情，”埃迪说。
“这种专把稳味着我们比12个月或18个月前更频繁地产生良好的客户成果。
在客户满意度方面，目前正取得巨大的成功。
”

人工智能银行

TSB银行数字营销和个性化主管凯文·米斯特里，另一位探索AI和机器学习（ML）如何提升客户体验的高管。
为了创建他所说的超个性化计策，他正在利用AI技能和数据来加深人们对TSB体验的理解。

该银行利用Adobe Automated Personalization Activity来构建其数据主导计策，并正在探索Adobe的Firefly工具（一种通用AI模型）如何帮助增强客户体验。
作为这项事情的一部分，Mistry的团队正在开拓一个货币信息中央，该中央将许可客户通过TSB的在线银行运用程序跟踪和追踪他们的超个性化目标。

“我们希望确保我们的客户非常投入，”他说。
“客户不会从产品的角度思考。
他们会考虑买房、进里手居装修或度假。
对付每一位客户，我们都希望供应个性化的银行体验。
”

持续探索AI代价

虽然环绕AI的统统的谈论，彷佛表明天生技能的潜力是无限的，但咨询公司Carruthers and Jackson的首席实行官卡罗琳·卡拉瑟斯表示，首创性的客户体验举措必须置于背景下。
她认为，AI仍旧是一个盛行语。
“很少有人能够精确地展示它的代价，”她说。

她所在的公司最近发布的《数据成熟度指数》表明，许多企业受到了AI崛起引发的冲击。
只有5%的企业拥有高水平的AI成熟度、成熟的AI部门或清晰的AI流程。
大多数数据领导者（87%）表示，AI只被少数员工利用，或者根本不被利用。

卡鲁瑟斯认为，客户体验成功的关键是从技能工具包中找到得当的工具。
“我认为我们有可能偏离‘我们有什么问题，什么工具可以办理这个问题？’的提问。
办理方案可能是天生式AI，但也可能不是。
”

对付食品和饮料巨子百事公司来说，利用新兴技能不仅仅是为了开拓AI，该公司利用数据导向系统的重点是确保客户满意。

百事公司欧洲高等副总裁兼CIO奈杰尔·理查森表示：“我们的研究表明，作为游戏玩家，最烦人的事情之一便是听到别人吃零食——而多力多滋是脆的。
”该公司的研究表明，近一半的英国游戏玩家不喜好吃东西发生发火声音，因此百事公司针对这个问题提出了一种名为Doritos Silent的AI系统，该系统利用与交互设计专家Smooth Technology互助开拓的消音技能。
这些公司剖析了六个月内5000个咀嚼声音，并创建了一个游戏玩家***以肃清它的运用程序。

理查森说：“我们一贯在研究如何利用技能来与消费者互动。
”这些工具在我们的客户和我们的产品之间建立了直接的联系，它们正在推动参与度和增长。
”

谈到其他新兴技能的影响，理查森表示，通用AI有潜力带来更好的体验，特殊是面向客户的谈天机器人。
然而，百事公司意识到，要确保负任务的AI的所有问题，如偏见、版权保护和数据隐私，是任何发展的重点。

他说：“我们首先在内部展开推进，我们与微软建立了巨大的互助伙伴关系，该关系始于2020年。
我们与微软和其他科技公司进行了大量互助，但我们看到客户做事是天生式AI可以极大地改进体验的一个领域。
”

制订计策

技能剖析师Gartner表示，大多数CIO都处于类似的位置：2024年将是方案天生式AI履行的一年，而2025年将是实行的一年。
今年开始探索AI的企业必须仔细考虑他们利用的供应商。

APL物流公司CIO哈坎·亚伦表示，他的公司多年来一贯在探索AI和机器学习，特殊是为了完善供应链流程。
随着这些发展的连续，以及公司开始探索AI如何改进客户体验，他估量他的IT部门将与一系列互助伙伴互助。

除了微软、甲骨文和集成专家Axway等紧张技能运营商外，亚伦表示，APL物流可能会利用专业供应商供应的最佳办理方案。
“我们连续关注的另一个领域是初创公司，由于进入门槛要低得多，”他说。
“有一些公司正在试图办理详细问题。
”

互联网连接专家Expereo的首席营收官本·埃尔姆斯（Ben Elms）是另一位商业领袖，他的公司正寻求深入理解客户的需求。

该公司的客户可以利用名为expereoOne的界面来剖析环球网络性能，Elms热衷于通过AI进一步增强客户体验。
该公司正在探索Salesforce的ServiceGPT和Einstein技能，他们还在该供应商的发卖云平台上建立了一个知识库。

Expereo的GPT知识库将用于更快地相应查询，而喜好与人交谈的客户将通过多渠道办法得到支持。
在所有做事领域，Elms希望为客户供应更深入的信息。

大力投资将AI运用于expereoOne，这样就可以为客户供应未来的可预测性。
目前而言，希望能够提出替代网络根本举动步伐和架构的建议。

掌握AI

这些创新方法表明，AI将对客户体验产生巨大而持久的影响。
然而，招聘公司Nash Squared的首席实行官贝芙·怀特(Bev White)表示，AI不应被视为应对客户体验寻衅的“灵丹灵药”。
与Expereo的Elms一样，她强调了人类代理的主要性。

她说：“当我们在线购物，并与自动化技能和AI互动时，我们并不总是希望由谈天机器人处理。
有时候，我们须要与人类交谈。
如果你在购买繁芜或昂贵的东西，比如汽车，你不想仅仅依赖与技能的互动。
”

怀特表示，高质量的客户体验总是须要AI和人类专业职员之间进行谨慎的互动——这与Simplyhealth的埃迪的不雅观点不谋而合。
虽然他的公司已经在客户做事中利用AI技能中受益，但他表示，新兴技能只有用于增强专业人才时，才能提升客户体验。

作 者 | Mark Samuels

编 译丨新基树立异研究院 内容组

参考：https://www.cio.com/article/1310997/how-cios-use-ai-to-elevate-cx-services.html

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