● 各行各业利用AI客服背后，是人工客服的大量缺失落。
在某电商的投诉平台上，关于“找不到人工客服”的问题投诉有将近2万条。
不少网友投诉称，无论是输入人工客服、人工做事还是转人工，永久只有一句话：亲，请详细描述您的问题

● 若AI客服无法有效办理问题，导致消费者权柄受损，如不能及时处理退货、退款等问题时，则可能涉及陵犯消费者权柄。
业内人士认为，有关部门应针对企业客服AI化征象，通过制订干系管理规范标准，加强对AI客服的监管，避免企业利用AI客服躲避任务和责任

“我想在朋友生日当天再送货，可以帮忙联系快递员吗？”

“不好意思，不愿定您要表达的意思。
”

“可以帮我备注‘两天后再配送’吗？”

“亲，这个问题难倒我了。
”

“我须要人工客服。
”

“人工客服忙，智能客服为您做事，叨教有什么可以帮您？”

……

以上对话发生在北京市民邹女士和电商平台某店铺AI客服之间。
在与AI客服反复对话无果后，邹女士试图通过官方电话联系快递员，让其按自己希望的韶光送货。
可令她没想到的是，快递电话也是AI客服回答，费了一番劲儿沟通也没能办理她的问题。

“AI客服快把人逼疯了，没法沟通，怎么都说不明白。
”邹女士无奈道。

从快递公司到网购平台，从银行金融到旅游出行，当下，越来越多的商家开始采取AI客服，利用智能语音等技能做事用户，一定程度实现了做事的标准、便捷，节约了人力本钱。
而与此同时，不少用户创造，一些智能客服不智能，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成理解决问题的“拦路虎”。

此外，AI客服骚扰等问题也让消费者苦不堪言。

自动回答答非所问

智能客服不足智能

今年“双十一”期间，广东市民赵爽(化名)在某电商平台的一家女装店购买了一件大衣，收货后创造该大衣不合心意便想退货，但干系页面找不到退货包运费的做事，于是便点开店铺客服对话框乞助。

没想到，店铺AI客服的回答完备是答非所问：“亲，明白您迫切的心情，还请您消消气，耐心等待一下呢”“我们都是会尽自己所能为亲亲们办理问题的呢”“您是我们的优质客户，我们肯定会掩护您的权柄的”……

“我只是想问一下退货包运费做事在哪里，怎么找不到了？”赵爽说，AI客服的回答逻辑混乱，一句有用的都没有，又找不到人工客服，“真的要被他们气去世”。

据理解，AI客服以各种人工智能技能为根本，通过AI进行做事，做事渠道多元化且可以实现各渠道的数据互通，24小时全天候相应。

随着人工智能技能的发展，很多企业为节约本钱、提升效率开始采取机器人来代替人工客服，AI客服应运而生。
《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，估量到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

实践中，有些AI客服能够快速准确地回答消费者的提问，供应便捷有效的办理方案。
但有些AI客服却显得过于机器，很多回答牛头不对马嘴，让消费者感到不满和无奈。

北京市民李燕(化名)见告，她前段韶光在电商平台花高价购买了一台洗衣机，到货后讯问客服“哪里倒洗衣液”？AI客服瞬间回答“滚筒洗衣机投放盒分为不带智能投放和带智能投放”。
李燕又问自己购买的型号“有没有智能投放功能”？AI客服回答“智能投放依据衣物重量匹配须要添加的洗涤剂”。

“这都哪跟哪呀？一个大略的提问，答复的内容莫名其妙。
”李燕吐槽道。

进入多个电商平台的15家品牌旗舰店，就产品问题咨询客服时创造，有13家店铺都是直接由AI客服进行答复。
如果就一些常规问题进行讯问，如产品质量、发货韶光、商品库存等，AI客服大多可以立即作出准确的答复；但如果讯问一些较为个性化的问题，AI客服每每答非所问，而此时只有个别店铺会自动转为人工做事。

如在与某羽绒服品牌旗舰店沟通时，AI客服对一些特定关键词作出了准确回答，比如“尺码”“发货韶光”“充绒量”，但当讯问“充绒量和含绒量的差异”“面料属于哪类国家标准”等细节问题时，AI客服的回答文不对题。

除在对话框“被动”回答消费者咨询外，不少AI客服的“主动出击”让人不堪其扰。

电话响了，陌生号码。
因担心是快递或其他主要信息，北京市民孙女士连忙接通，对面立即传来抑扬抑扬的声音：“您好，这里是××旗舰店，这次来电呢是想见告您……”孙女士愤愤挂断电话：“AI客服的骚扰电话又来了！
”

“AI骚扰电话比骚扰短信烦多了，短信可以视而不见，电话总得接起来听”“有时正在忙，溘然来个电话，接起来创造是个AI”“听着像真人的声音，但电话里完备无法正常互换，便是骚扰电话”……社交平台上，有类似感想熏染的网友纷纭“控诉”。

谈到智能客服不智能的问题，在北京从事AI工程师事情的马师长西席认为，企业采取的大措辞模型的算力各不相同，对付AI进行文档喂养的选择也各不相同，正是这些缘故原由导致AI识别能力参差不齐。
AI技能不充分、数据分散且知识图谱完善度不高档问题是智能客服“不足智能”的根本症结。

人工客服大量缺失落

增加用户沟通本钱

在某第三方投诉平台上看到，大量消费者都在反响AI客服的问题，比如“客服都是AI，根本不办理问题”“智能客服不智能，没有人工处理的渠道，问题办理不了”“每天换着号码骚扰，全都是AI客服”等。

各行各业利用AI客服背后，是人工客服的大量缺失落——用户碰着问题，想主动寻求客服帮助，无论通过在线平台还是打电话，AI客服“挡”在前面。
在沟通过程中，AI客服要么列出持续串无用的回答，要么慢条斯理开启语音播报，犹如“鸡同鸭讲”，让不少消费者苦恼不已。

北京市民刘帅(化名)说，他在某社交平台有问题想咨询客服，先是对话在线客服，发送问题后AI客服回答了14条内容，“有关于会员、账号非常、抽奖等各种干系内容回答，但没一条能办理我的问题，而人工客服完备联系不上”。

刘帅无奈又打客服电话，还是AI客服接听，同样的14条内容语音播报来回“套娃”。
他提出“转人工客服”，却被奉告“当前座席繁忙，可以在线上预约人工客服回访韶光”。
“我一看人工预约回访都排到第二天下午了，末了只能放弃咨询。
”刘帅说，交往返回摧残浪费蹂躏了半个小时也没能办理问题。

天津市民李女士由于快递停在外地一周没有派送，便咨询该快递做事热线电话，全程均是AI客服对接。
她解释来意，AI客服让她输快递单号，然后称“快递正在派送中”，反复几次都是如此。
“AI客服根本办理不了我的问题，但官方热线没有人工做事的选项，我只能不断重复强调我要接人工做事，重复了几十遍才转到人工做事。
”

类似的经历天津市民张师长西席也碰着过。
前不久，他因银行业务找客服，不满意AI客服的答复，他提出转人工做事，结果得到的答复是：“当前客服繁忙，已进入咨询行列步队，当前排在第70位……”

“只是想要找人工做事办理一下问题，怎么就这么难？！
”张师长西席感叹道。

在某电商的投诉平台上，关于“找不到人工客服”的问题投诉有将近2万条。
不少网友投诉称，无论是输入人工客服、人工做事还是转人工，永久只有一句话：亲，请详细描述您的问题。

还有网友称自己拨打了市情上45家包括通信做事商、电商平台、物流公司等客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服均匀须要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。

近日，拨打了市情上21家包括电商平台、通信做事商、物流公司的客服电话，有8家无法转接人工客服，别的转接到人工客服均匀须要69秒，最长的一次等待韶光长达316秒。

中国法学会消费者权柄保护法学研究会副秘书长陈音江认为，企业不能只考虑自己的本钱和效率，而不顾消费者的韶光。
消费者找客服的时候，一样平常都是碰着了问题，要办理问题。
但有的企业根本没有设置人工客服，用智能客服当“挡箭牌”，完备形同虚设，起不到办理问题的浸染。
“虽然很难界定具体会给消费者造成多少丢失，但最少会带来不好的消费体验。
对经营者来说，减轻自己的经营本钱有时便是增加了消费者的沟通本钱。
”

规范标准强化监管

防止企业躲避任务

江苏省消保委发布的《数字化背景下客户做事便利度消费调查报告》显示，71.2%的消费者表示，智能机器人“答非所问”“回答问题不智能”；23.6%的消费者表示，无法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等征象。

公开数据显示，在2022年我国用户认为智能客服现存缺陷调查中，51.4%消费者表示除固定话术外，不能办理个性化问题，47.9%消费者表示不能准确理解提出的问题，答非所问，34.2%消费者表示问题办理效率低。

就职于上海某信息技能公司的IT技能职员称，实在许多企业选择利用AI客服，都是基于当前管理须要或者想要优化做事。
比较人工客服，AI客服所需本钱更低，可以24小时在线，且相应速率更快，基本能够回答消费者的大多数问题。

当谈及如此大规模利用AI客服的缘故原由时，不少电商都表示，他们也是形势所迫。
在某电商平台经营一家日用品店的王平见告，利用AI客服的初衷“纯挚为了节省人力本钱”，最初AI客服和人工客服的利用比例基本是1：1，“但随着消费者购买频率和平台匆匆销活动频率的提升，订单量大幅增长，‘双十一’当天均匀每分钟都有客户咨询和下单，换成人工客服来处理不太现实。
基于这个现状，很多电商都不得不大规模利用AI客服”。

一位在电商平台做客服的业内人士见告：“大家实在都知道AI做事不太好用，但电商平台有3分钟回答率的哀求，而且会列入考察标准中。
无奈之下电商大量利用AI客服，同时人工客服进行协作。
当AI客服回答得禁绝确的时候，人工客服会参与，撤回该回答。
但有些公司设置了‘质检组’，如果撤回次数较多的话可能会误判为客服存在不当辞吐。
”

企业出于人工本钱的考量引入AI客服无可厚非，但大量利用AI客服导致人工客服难寻，是否陵犯了消费者的合法权柄？

上海央法(杭州)状师事务所状师何子安说，AI客服的大量利用确实可能阻碍消费者直接联系上人工客服，但这本身并不直接构成对消费者权柄的陵犯。
若AI客服无法有效办理问题，导致消费者权柄受损，如不能及时处理退货、退款等问题时，则可能涉及陵犯消费者权柄。
在这种环境下，消费者可以向消费者协会投诉，或根据详细情形向有关监管机构举报。

“商家以AI客服致电消费者宣扬商品匆匆销等信息，涉嫌侵害公民个人信息。
若吸收到的电话包含个人敏感信息或其来电路子未经用户明确赞许，则可能违反了数据保护和隐私权保护的干系法律。
”何子安说。

湖南江荣状师事务所状师厉大桥提到，AI作为一个程序，它本身并不具备承担干系法律任务的能力，“只能说AI背后的主体可能侵权”。
企业拥抱人工智能技能不能一劳永逸，不能只考虑本钱和效率，忽略消费者的实际需求和感想熏染。

“AI客服不会也不能完备取代人工客服。
”在厉大桥看来，AI客服还是一个没有完备成熟的商业版块，企业该当在考虑商业信誉和做事质量的根本上，合理分配AI客服和人工客服的占比。
对付一些常规性咨讯问题，可以通过智能回答，而对付一些消费者投诉等亟须办理的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道办理。

同时，也有业内人士认为，有关部门应针对企业客服AI化征象，通过制订干系管理规范标准，加强对AI客服的监管，防止企业利用AI客服躲避任务和责任。

来源：法治日报