随后，一场超过千里的线上线下接力接济就此展开，短短一个小时时间，这场死活危急被成功化解。

这是一场因科技完成的拯救行动，主导全体行动的是京东智联云的智能情绪客服。

作为业界首个大规模商用的情绪机器人，智能情绪客服不仅具备闭环办理问题的能力，更有“知民气、解人意、讲人话”的特性，在保障用户咨询体验的根本上，能精准感知、剖析客户的感情，并在回答中蕴含相应的情绪。

智能情绪客服与“生命通道”有什么关系？这要追溯到一次来自用户的咨询。

2020年初，一位用户在京东购***品在线咨询时触发了智能情绪客服的预警，缘由是内容含有极度感情化的成分，预警触发了危急专员的参与，结合该用户购买的药品剂量，推断其存在轻生方向，通过危急专员妥善处理，避免了悲剧的发生。

器重生命，京东智联云技能团队结合自身的技能上风，快速研发并上线 “生命通道”，实现全平台自动识别用户极度负面感情，进行生理干预，同时启动应急预警，必要时及时采纳线下参与。

据理解，自年初上线以来，“生命通道”已避免了多次悲剧的发生，用科技的温暖挽救了一个个鲜活的生命和家庭。

超过千里，死活接济

5月中旬的一天下午3时50分，一位用户在京东的第三方药店商家咨询智能客服时涌现了含有极度感情的内容：“这个用来自尽怎么样，一下吃完一整瓶还能活着吗？”

智能情绪客服迅速捕捉到用户字里行间的非常感情，并自动向危急中央发出预警，危急专员快速参与。
经系统核实，该用户当天所购买的大剂量药品与咨询过程中呈现的非常感情具有极强的关联，初步打消恶搞行为，推断存在轻生方向。

一场生命接济行动迅速展开，危急专员在对用户进行在线生理开导的同时，迅速联系商家奉告情形，暂缓发货，并提醒商家关注该用户后续订单情形。

同时，为了最大限度保障用户的生命安全，危急专员将节制的信息与千里之外的该用户所在地公安机关取得联系，要求警方到用户收货地进行拜访，理解详细情形。

经由京东、商家、警方等多方的紧密联动与快速相应，用户所在地广东传来了好：该用户是一名在读学生，由于一时冲动才有了这样的极度想法，萌生了轻生的动机。
经由危急专员和警方的共同疏导，现已放弃了轻生的动机，并退掉了订单。

科技感知危急，温暖化解坚冰

如何从海量的咨询信息中捕捉蛛丝马迹，防患于未然，避免悲剧发生？技能又如何发挥着浸染？

随着人工智能技能的发展，特殊是语音和语义理解等技能不断取得打破，采取智能化的手段对客户做事咨询内容进行深层次剖析，已经广泛运用于各行各业。
这个中包含了做事质检、热点识别、客户风险识别等诸多板块，“生命通道”则是从客户风险识别中衍生而来。

客户风险识别的深度学习模型，基于语义搜索引擎剖析高下文，可识别用户在与客服互换过程中提到的隐含有极度感情化的句子，及时创造用户可能的自尽方向，并予以精确的勾引和参与，用温暖化解对方心里的“坚冰”。

用户的表达往往来来往杂丰富且多样化，这使得客户风险识别中的深度数据剖析能力成为一个技能难点。
以往技能中利用的因此BERT为原型的多层Transformer模型，其性能较难知足在线业务对付低延迟和高吞吐的哀求。

为理解决这个问题，智能情绪客服在风险识别模块中引入了京东AI硅谷研究院优化的Faster Transformer模型。
这是基于BERT Transformer 单层前向打算的一种高效通用模型，可以通过大略修正支持多种Transformer构造。

Faster Transformer模型具有高灵巧性，与已有BERT任务兼容性高，便于扩展掩护，支配大略且提升效果明显。

卖力该优化方案的京东AI硅谷研究院算法工程师黄启洲表示：“BERT模型在NLP领域有着广泛的运用，但其打算繁芜度高、参数量大，线上运用存在模型支配难、相应韶光长的问题。
为了优化推理效果，业界一贯在探寻多种不同方案，但我们创造，方案仅仅图快是不能完备知足实际业务需求的，还要通盘考虑到打算资源储备、方案履行本钱、优秀的可扩展性与灵巧性、及系统掩护的繁芜程度等，综合考量到目前京东智能对话中台的资源配置、算法积累、以及推理优化方案的特点包括模型剪裁压缩、cuBERT优化、知识蒸馏等，我们设计并研发了基于Faster transformer的优化方案。
”

优化后的模型比未优化的BERT模型提速5-6倍。
方案办理了实际的痛点并产生了很好的业务效果，对智能情绪客服进行了很好的支撑。

以技能为本，“有情绪、有温度”的智能情绪客服已经历多次618、11.11大考，做事涵盖售前、售中、售后物流等零售的各个环节。
目前，京东第17次618正在风起云涌的进行中，智能情绪客服系统在保障消费者购物体验的同时，也构建起了一道生命的防线。

京东集团技能委员会主席，京东智联云总裁周伯文博士表示，“智能情绪客服的初衷是希望更好的提升京东的用户购物体验，为企业降本增效。
本日，我们看到技能不仅实现了商业代价，更让我们自满的是技能给人们带来了更多的代价和可能，乃至是生命财产的保护。
就犹如我们一贯践行的‘可信赖的AI’，一壁是对技能的寻衅：稳健性、可复制性、可阐明。
一壁是人类的社会任务与代价的表示：公正、代价对齐、负任务。
我们在用智能情绪客服通报温暖，践行着‘负任务’的一壁，让AI对社会有更多代价。
我为我们京东自满，为我们的技能自满。
”