一天打两小时电话 快递员累了

老林是方美婷进入菜鸟后，认识的第一个快递员。
老林四十多岁，为人和蔼、直率。
他送了五六年快递，和周边居民打成一片。

在小区里，方美婷看到不少住户和老林激情亲切的打呼唤，乃至还给他塞些时兴的水果，关系融洽，形同家人。
老林也感到被尊重，送快递更带劲。

但两年后，再一次听到的老林，却是由于他斗殴被开除。
方美婷很惊异。
网点卖力人提及来也很无奈，有一次老林给消费者送快递，提前打电话，消费者没接。
老林就把快件放到了自提柜，结果消费者投诉，老林有点想不通，补送上门时，双方就吵了起来还动了手。

“老林一天送200多个包裹，每一个包裹都须要提前沟通，有的不让放快递柜，一定要送上门，有的送上门家里却没人签收，还有的电话打不通，等到联系上，快递员已经去其他小区了，还得跑回来。
”网点老板摇摇头，随着派件单量增加，快递员一天打电话就要花掉一两个小时，心有余而力不敷。

声音甜美的“小姐姐”竟是机器人

方美婷是一名90后，在菜鸟网络做智能产品的运营专家。
日常事情便是用技能做事快递公司和快递员，从而带来消费体验的提升。

老林的事成了方美婷的一个心结。
她和同事进行了大量拜访，创造像老林这样心有余而力不敷的快递员不在少数。
在四川的一个网点，快递员抱怨说，自己一天要打200多个电话，电话永久处于通话中，一听到电话响就有点烦躁。
在杭州的网点，一名年轻的快递员说，自己送件很快，和消费者沟通也不错，但是由于打电话花了太多韶光，也会延误送快递，一个月也要吃上几单投诉。

全体行业面临着一个共同的问题，单量剧增，快递员给每一个消费者的做事韶光正在减少，这导致做事质量难以得到担保。

方美婷和同事们决定，演习一款机器人，用人工智能帮快递员打电话。
菜鸟认为这个机器人利用场景广泛，有望帮助全国200多万名快递员改进事情办法，提高消费者的消费体验，阿里巴巴的多个技能团队很快都参与进来。

来自菜鸟、阿里小蜜和阿里通信等部门的技能专家，利用语音识别、全双工语音交互、对话引擎、根本类人能力等人工智能技能，在2018年初打造出了一款声音甜美的智能语音助手。

一天能省16万个小时的语音帮手

这个机器人出身之后，又经历了一番演习打磨。
譬如，刚开始机器人拨通消费者电话后，会先来一段自我介绍，消费者则是习气性的第一韶光说喂，或者你好。
对方一说话，机器人就会被打断，须要重新再说一遍。
如果多次被打断，机器人就会陷入去世循环，不断重新开始。

方美婷和同事们一遍遍听语音，不断演习这个机器人，第一句话该当怎么说，如何停顿，被打断后如何作出反应，这些细节都须要逐一与人类的对话习气进行匹配。

眼下，这个语音机器人识别准确率可达到97%，已经成为快递员联系消费者的好帮手。
快递员在网点扫描取走包裹时，机器人会自动在后台拨打这些包裹所属的消费者电话，完成“派前电联”，并将消费者反馈的收件办法推送到快递员手持终端，包裹是送上门还是放到自提柜，快递员从网点出门的时候就已经一览无余，省去了逐一手动拨打电话。

统计显示，以全国200万快递员来打算，如果每个快递员用上智能语音助手，一天可以累计节省通话韶光16万个小时。

双11每天拨打100多万个电话

目前，方美婷和同事们仍旧在不间断的演习机器人，这项技能优化没有终点。
他们正设法给机器人注入地域灵魂。
比如成都邑民喜好把快递放在自提柜，广东消费者有给快递员小费的习气。
这些地域特点都须要让机器人的智能识别更加多样化，比如要理解各种方言，还要根据特定区域消费者习气，做订制化的沟通做事。

方美婷正在头疼的一个问题也与地域有关。
以前菜鸟语音助手拨打电话时，消费者手机上显示的是华南某地的号码，不少消费者都拒接。
他们剖析可能与当地电信诱骗案件多发有关。
后来改为华东某地的号码后，接听率大幅上升。

但迄今，华南一些地方，比如全体广东区域，菜鸟智能语音助手的接听率比其他地区低，“广东人彷佛特殊不喜好接听座机电话，我们也在利用技能剖析，希望找到办理方案。
”

今年天猫双11之前，全国已有5大快递公司启用菜鸟智能语音机器人，自动完成“派前电联”，反馈消费者的配送需求，快递员无需再逐一拨打电话。
双11期间，这个机器人“小姐姐”每天将帮快递员拨打100多万个电话，方美婷和同事们希望这能让快递员更轻松的做好做事，让消费者得到最佳的消费体验。

(任务编辑：宫钰)