赵强是国泰产险的一位客服。

过去，他对自己人工录入的能力很引以为荣：客户电话过来报案出车险，甭管多难辨认的方言，也甭管客户多焦急乃至说话带着脏字儿，聆听、讯问（安抚）、记录、指派（查勘现场），做得井井有条，让客户能在挂电话的时候，是放心的、放松的。

但是在听到公司要引入AI的时候，赵强第一次对自己的代价有了些许疑惑：我的事情会被一种更高效的办法代替吗？

当然，赵强很快就创造自己想多了。
在公司全新的客服系统上线后，他所谓担心的“命运”不是“开除”，而是“解放”：

在客户来电的时候，系统会自动识别并呈现客户在国泰产险干系的投保信息，让赵强免去了包括但不限于“必须不厌其烦讯问客户信息”的诸多繁琐事情，能把更多的精力放在安抚客户的焦虑上。

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事实上，对客户来说，你更懂他——本身便是开释焦虑的主要成分。

在付出与过去同样的精力和努力后，赵强接待和做事了成几何量级数量增长的客户。
当然，这也意味着赵强的公司——国泰产险的业务量，在不增加额外人力本钱的情形下，同样有了巨大的增长，在保险业务收入层面，国泰产险在2018年1季度收入5.86亿元，比较2016年3季度的1.12亿元，整体增幅达到423.14%。

而这统统的背后，都源于一场有关传统客服向“新客服”迭代的变革。

来自向互联网转型的全新思维

国泰产险的前身是***国泰金控集团在大陆的全资子公司，在2016年与蚂蚁互助之前已经低调运营了八年，紧张业务包括财产保险、货色运输险等，覆盖范围紧张在华东以南的沿海地区，每年保费不到10亿元，比较安然这种动辄数千亿业务额的超级巨子，实在只能算一家小公司。

如果要以保险业的传统玩法竞争，坦率讲，限于规模和背景，是看不到希望的。
就如国泰产险总经理龙泉所说：“如果还走保费为王，以保费和利润为核心目标的老模式，是没出息的。
”

与蚂蚁的互助让国泰产险看到了变革的可能性。
在当时，国泰官方的愿景是通过云打算以及互联网的数据支持，转型向以科技为根本的互联网金融做事，让保险商品更有效地贴近客户的消费习气。
普通来说，便是在巨子业务范围覆盖之外，探求全新的蓝海市场：聚焦在小微客户，探索如何更好地做事于互联网新经济中所产生的场景化、碎片化的保险需求。

与蚂蚁互助后，有关小微客户的场景化、碎片化的保险流量运送不是问题，但问题的关键在于，公司切实做事的能力要匹配公司新具有的获客能力，而客服能力，便是二者的衔接剂。

众做周知，保险业对客服的位置与哀求不同于其他行业。
比如家电发卖，客服常日浸染于消费者的购买决策阶段（咨询）和售后阶段，理论而言，并不直接参与到产品发卖与做事的环节，但是在保险业，就以车险为例，客户购买车险时只是同公司签订了一份享用产品与做事的左券，发生事件报案理赔时才是与公司产品及做事发生关系的时候，也便是说，当客户须要去查勘，拨打客服电话时，已经与公司的产品和做事发生了关系，这时，客服的态度、技能和效率将直接影响客户的体验。

一样平常而言，在传统保险业存在一个通病：以线下业务为根本，须要强大的地推能力，以给客户推销各种保险产品，但由于不足重视信息化，抑或售前售后分离的制度，使得各个业务单元实际上形成了一个个的数据孤岛。
这有什么后果呢？

客户在须要理赔时，电话到客服那里，要经历一个非常繁琐的步骤后，才能确认自己的信息，在确认信息后，还要等待客服安排查勘职员。
至于客服职员，在确认信息时就摧残浪费蹂躏了大量的韶光。
几个步骤过去，如果再加上一点过程中的扯皮，客服接待和指派的效率就会变低，客户等待的韶光就会加长。

这种传统模式在应对大险种可以凭借利润和人海战术勉强消解一部分痛点，但是在新的移动化、碎片化的场景下，在能效上就完备不能适应新的哀求。

就以国泰产险已推出或备案的数十款互联网保险产品为例：有针对蘑菇租房的账户安全险、有针对共享单车的意外侵害和意外医疗保险，专供蚂蚁金服平台的***盗刷险，针对网络购物诱骗的“防骗险”等，比较传统的人寿险，这些险种具有这样的特点：高并发（可能）、时效哀求强、利润薄，如果按照传统的客服处理和调度办法，别说客户不满意，企业自身的投入回报比也非常低。

因此，国泰在客服能力上的改造实际上是业务转型的一环，而且在某种意义上可以说是核心的一环。

新客服与新生产力的解放

先列一个数字：与蚂蚁互助打造的国泰产险全新智能客服体系将职员效能提升了35%。

这是如何做到的呢？如文章开头所述，我们的客服赵强同学在过去接待客户时，首先要经历一个繁琐的步骤：他要问几个问题，以确定客户是不是真的是国泰产险的客户，而不是什么其他保险公司的客户打错了电话；然后讯问客户的信息，比如车牌号，保险订单号，查勘地点等等，逐一录入。
如果客户在这时还没狂暴，就汇合适的补充一句：请您稍后挂电话，给我个评价，感激。

然后再在事情群组里呼唤涌现场的同事们，谁在？谁有空？谁方便？

但是改造后的系统就完备不须要这么麻烦了，信息系统的打通和数据库的建立不止会帮助他识别用户的详细信息和保单信息，乃至能赞助决策：比如购买了饿了么食品干系保险的用户，如果食品涌现问题，可以直接在饿了么APP提交照片和理赔需求，而系统的图像识别能力乃至可以对照片的真伪和理赔金额做出判断，直接给赵强供应了一个选择项，赵强可以赞许电脑的判断，也可以由自己判断和决定如何处理——这统统都可以通过系统在线完成。

至于传统车险这类须要涌现场的业务，赵强只须要勾选相应的地区，系统会自动指派有空闲的同事查勘，完备不须要人肉互换信息了。

这套全新的智能客服体系乃至可以为供应舆情监测的功能，对赵强来说，在适应了这统统后，他真以为自己和人工智能有点钢铁侠和星期五（钢铁侠人工智能助手的名字）的CP觉得呢。

人工智能从事可以信息化、重复性的劳动，人工承担创造性的事情（比如安抚客户、舆情监测、理赔决策），这一出身在国泰内部的全新智能化客服体系，彷佛也是将来人与机器分工互助的一个模板。

当然，蚂蚁为国泰打造的智能化客服体系远远不止这么大略，它该当是一个高度繁芜但是高度模块化、低能效、且能形成闭环的系统。

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再看一组数字：

单一热线到热线+在线智能做事且在线覆盖率为45%，增加了生活号的在线运营，日PV增长560%，关注量增长50%。

大略来说，赵强和客户打仗的渠道已经不仅仅是电话热线，或者说，没有必要通过热线的沟通，赵强和客户会采取效率更高的办法，比如，能通过一键在线办理的问题，就通过一键在线办理的。
这种办法有两个显而易见的好处：低投入和普惠性。

企业在单位业务量层面减少了人工本钱（把稳不是人工数量），用户和客服之间的理解障碍基本被消解，理赔本钱低，体验好，同时，由于打仗入口的增加，各种生活场景的APP、支付宝、国泰官方的生活号……当然还有传统热线电话，真正做到了对小微用户的普惠性——如果理赔本钱还高过赔偿金，那是没有用户乐意购买这份保险的。

科技与做事真正产生化学反应的成果在于：企业有能力做到产品和做事在普适性与个性化上的兼顾，国泰与蚂蚁互助打造的新智能体系，绝不仅仅是在用户来电时，懂用户这一次的需求，他们乃至有能力为每个用户定制画像，懂他们其他或者尚未发觉的需求，继而制订个性化的做事，这才是人工智能真正的意义，或者说“创造力”。

终极，改造的客服体系并不但是客服体系，该当说是一套包括用户洞察、产品决策和风险防控在内的一套办理方案，一条基于科技的全新代价链条。

5月30日，目前国际公认的针对客户做事绩效和管理的威信标准化组织COPC在与蚂蚁金服共同召开的数·智论坛中，调集了遐想、阳光保险、飞利浦、中信证券、工商银行等浩瀚有名企业做事模块卖力人与蚂蚁金服共同磋商了智能化客户做事体系的现状与未来。
与会者同等认为，除了智能化平台能力，全链路、智能化的做事运营能力也将成为未来企业客户做事该当具备的核心能力。

而这也是蚂蚁金服在客服领域希望能够为行业树立的示范样本，以及对外输出的客户做事模块能力，智能化也正是其打造的 “新客服”观点核心内涵之一。

蚂蚁虽小，格局却大

在外人看，阿里太大了，电商、文娱、金融，每一个都是数千亿级别的盘子，但常常深入采访阿里，尤其是蚂蚁金服的高管们，会得出一个结论：阿里的体量虽然大，但在业务边界的扩展中，却采纳了不一样的路径——不去动传统公司和业务的奶酪，致力在输出能力与资源，在市场增量的层面（比如深耕传统大型金融公司办理不了的小微金融场景问题）共同培植生态，然后共赢。

以是，如果要给阿里系的业务贴上标签，用“利他”与“赋能”更得当。

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与国泰产险的互助便是一种“利他”与“赋能”。
从客服能力的输出看，其针对的移动化、碎片化、利润微薄的小微客户场景，是对传统保险业的一种补充，而不是争抢地盘，否则，蚂蚁大可不必对国泰进行如今“费劲”的系统化智能改造，用平台上风直接卖车险就好了。

但是我们也要把稳到，蚂蚁与国泰创新性的客服改造并非无源之水，其客服能力是在阿里内部体系内经历过实践考验的，一定要内部人用得好，才能拿得出去。

说个最大略的例子，蚂蚁金服内部的客服体系是经历过双十一高并发的磨练，放到保险业的“高并发”场景里，实在是驾轻就熟的。

再说蚂蚁金服内部，灵巧的职员配置（鼓励职员考试测验不同的事情岗位和创新项目）、为一个目标调动全集团资源的传统也是向外输出能力的保障，毕竟，一套智能客服办理方案的输出，须要内部全体部门的无障碍合营，这也是其他企业向外输出能力，共建生态，凌驾在资源与技能之上的难题。

另一个赋能的基本原则是“尊重”。
众所周知，互联网文化和传统公司文化是一定会产生碰撞的。
某巨子零售在上线电商平台时，总部专门把互联网部门划分到一个办公区，采纳和传统业务部门完备不同的工位分布办法和着装哀求，便是考虑到文化的差异。

而蚂蚁和国泰互助的案例里，蚂蚁方面也确实经历了一系列磨合，但蚂蚁的职员在这个过程中也保持了足够的肚量胸襟与格局，从国泰方面接管到了不少有关线下做事的宝贵履历，而这些履历，必将融入到蚂蚁对外做事的能力模块之中。
蚂蚁金服也表示，国泰只是一个开始，今后还以科技力量推动行业的进步和发展。

本文转载自：商业街探案（ID：bustanan)