客服越来越智能，办理问题却越来越难——

答非所问！
转人工要等50分钟

航空、通信、电商……这些跟消费者密切干系的行业，都连忙奔向人工智能时期，售后做事全面引入“机器客服”。
有了AI加持，本该当让做事变得更加高效、便捷，然而，与机器人多番比武，却常常遇上答非所问、漫历久待、操作去世循环等问题，消费者苦不堪言，不禁要问：通过客服电话找个真人沟通为啥这么难？

排队转人工 一起都是坎

“业务查询请按1，充值与***请按2，业务办理请按3，密码做事与停复机请按4……”拨通通信运营商的客服电话，用户会听到这样一段语音内容。

说完这些后，客服语音才先容道：“如需人工做事，请按0。
”“人工做事”的选项被放在了末了，很多用户常常还没听到这一条，就迫不及待地选择了其他按键，却创造对话的还是机器人。
必须听完一长串语音提示，常常是用户转接人工客服过程中的第一关。

通过这一关、开始转接的过程中，客户还要面临“劝退”关，即提示当前话务繁忙，建议用户用自助语音“快速”办理问题。
如春秋航空客服会在用户排队期待转接时，不断建议改换咨询渠道，如登录官网咨询在线客服等等。
排队过程中，用户还要一直地按指天命字键，选择“连续等待”或退回“自助语音做事”，如听到指示后不进行任何操作，就会卡在中间，再也接不了人工做事。
语音反复“劝退”，令许多急需咨询的用户苦不堪言。

银行业务也是如此，人工做事都是被“置尾”。
拨打工商银行的客服电话，按键菜单里面“人工做事”也是末了一个，排在第九个。

乃至还有不少人，被按键菜单外的语音助手“挡在门外”，或是通关后又被“自动挂断电话”，寻“人”之路障碍重重。

网上大平台 到底有人吗

类似通信、航空、银行之类的传统业务，寻人的难处集中在环节过多、期待韶光过长。
而一些互联网平台，却让消费者迷惑，它们到底有没有人工客服？

市民徐师长西席来电向本报夏令热线反响，孩子用家长的手机号和干系信息注册了网易公司的某款手游。
由于孩子未成年，徐师长西席希望能联系到网易游戏平台干系事情职员，给绑定自己手机号的游戏账号设置相应的青少年禁玩模式。

然而，无论网易游戏的公众号、网址还是客服电话，都是清一色智能客服，“根本找不到人工客服这一个选项”。
无奈之下徐师长西席只好通过后台语音留言，但一周过去了，徐师长西席也没有收到任何回答。

通过公众年夜众号“网易家长关爱平台”找到干系咨询电话，打过去还是智能客服，选择“未成年防沉迷设置咨询”做事，通过吸收短信理解干系规定。
点开短信供应的网址，进入“网易家长关爱平台”，创造家长想要限定游戏账号，必须供应详细信息，如游戏名称、游戏账号或ID。
若不理解详细情形，防沉迷模式根本无法设置，想封禁账号更是“无路可走”。

当拨打网易游戏客服总机，同样是一串机器声音讯问游戏名称：“叨教您要咨询的游戏是？请您直接说出游戏名称，我们帮您转接”。
考试测验阐明“无法供应游戏名称”，或供应模糊、不完全的游戏名称，都只能收到“抱歉没有听清，请您重复一遍”的回答，操作陷入去世循环。

市民侯女士反响，自己拨打盒马客服热线，反复哀求“转人工客服”，但对面的语音助手彷佛不能理解，总是答非所问，始终找不到人工做事的入口。
市民柳女士多次打通了饿了么客服电话，但对面总是回答“人工全忙”，随后电话即被“自动挂断”。

线上搞不定 人又找不到

许多消费者坚持要转人工做事，是不想考试测验智能化做事办法吗？实际上，当消费者须要打电话办理问题时，这些问题每每是繁芜的、个性化的，难以通过分门别类的智能做事得到办理。

市民侯女士表示，自己之以是拨打盒马热线电话，是由于类似问题已涌现了几次，且智能客服没能肃清自己的困惑。
日前，侯女士在盒马App上给自己母亲购买了生鲜商品，但盒马事后关照有三分之二的商品缺货，她希望通过客服理解详细情形。
智能客服的回答是“由于线上线下门店同时发卖，不能担保有货”，侯女士对此并不满意，哀求转接人工客服讯问，却始终无法接通。
“智能客服的回答太机器化了，这个回答并不能说服我，但我一贯找不到人工客服。
”侯女士说。

市民陈女士的问题，也无法在线上搞定。
“我外出休假返回上海的航班被取消了，由于个中包含儿童票，不能在App上退票。
”陈女士说，她根据客服电话指示期待转接人工做事时，语音助手竟然提示“需期待50分钟”。
要等将近一小时，陈女士以为很煎熬，却“不得不等”。
她表示，如果问题可以通过线上操作迅速办理，自己也不会打这通电话，打电话便是“奔着人工客服去的”。

从业内人士理解到，智能语音客服紧张是为了分流。
比如，航司的客服是分业务板块的，有海内客票、国际客票和常客业务、嘉宾业务，很难有客服能理解所有业务。
以是前期须要用智能语音分流，匹配需求和做事供应方。
但目前确实存在部分时段客户等待韶光过长的问题。

对付许多人来说，“人工”是在智能做事无法知足需求情形下的乞助路子。
然而，对付不善用智能技能的老年群体，人工做事常常是唯一的选择。
“生鲜缺货的事是我母亲转告我的，至少我还会一些线上操作，但我妈已经七十几岁了，很难单独处理这个问题。
”侯女士对说。

企业省心了 用户闹心了

不可否认，机器客服的运用，对企业来说，有效降落了人力本钱，提升了做事效率，做事体验也在向“全面数字智能化”不断升级。
但这并不代表，机器客服可以完备取代“人工”，成为各领域客户做事的常态。

离开了知心、优质、诚挚的做事，越是强大的技能，反而越让我们闹心。
许多消费者感叹，客服越来越智能化，但详细问题却越来越难得到办理。
用一套标准模式的客服系统来搪塞需求多样的用户，实际上是当上了甩手掌柜，将企业本答允担的售后做事在“智能”的幌子下甩掉了。

无论技能如何发展，客服始终是对“人”的做事，从做事的出发点到支撑点，都不能缺了“人”。
如一味地追求“技能含量”，以此标榜“高端前辈”，而忽略了用户需求，捐躯做事质量，无异于本末倒置。
客户做事不应被视为企业的“本钱”，而应该被视为一种推进改进的动力，一种双向沟通的渠道。
售后做事，既要“智能化”，更要“人性化”。

干系业内人士建议，企业要从用户需求角度出发，不断完善智能客服做事系统，有效提升系统的应变与识别能力，长于利用大数据网络剖析客服诉求，丰富问答知识库，帮助机器人学习，提升智能客服的应对能力；同时配备应有的人工客服，让人机协作提高为消费者做事的效率与满意度。
针对老年人等分外群体，建议做到人工客服“一键转接”。

本报 叶薇 志愿者 何靖文 宋心语