近年来，银川将数字技能运用作为提升政务做事效能的“主引擎”，电子表单、电子证照、预约取号、扫码亮证、一件事一次办、掌上缴费等一系列运用加速了网上办、掌上办的推广，群众办事越来越便捷。

今年以来，为进一步提升政务做事热线答复的规范性、精准性和即时性，办理热线拥堵打不进、答复内容群众不易记、同一问题反复咨询等问题，银川在全区率先开展政务做事智能客服试点事情。
目前，银川已经构建了集热线客服、智能答复、人工应答于一体的咨询做事体系，打造了7×24小时不打烊的政民互动新平台。
银川市审批做事管理局瞄准企业和群众咨询频率较高的热点问题，梳理整合了驻市民大厅各单位（窗口）的事变指南、政策法规、高频问答等知识库，为智能客服上线奠定了数据根本。

“智能客服‘小通’的上线，实现了银川市各级各部门帮办咨询做事资源的高效聚合。
对大略问题，智能机器人可通过自动检索知识库完成智能答复；对专业繁芜问题，将第一韶光接入人工应答，实现‘一对一’解答；须要现场辅导填报的问题，可以通过音***通话完成咨询答疑；智能客服确实无法准确解答的个性化问题，群众可通过留言办法提交，将有专人在人工做事时段内进行解答。
”市审批做事管理局干系卖力人表示，将结合用户咨询习气，不断加强智能客服“小通”的做事水平，不断提高回答问题的精准度。

银川市***传媒中央 陈玲 杨年光时间