烦恼

AI客服令人不堪其扰

“您好，这里是专为北京客户打造的精装修……”“您好，这里是××客服，叨教您是否已经收到派送的包裹……”“好久不见，××平台给您发了一张优惠券，记得来看看哦！
”

隔三差五，市民余师长西席就能接到类似来电，它们都是由AI客服打来的。
这些“数字员工”通过软件自动运行、不知疲倦。
由于怕漏接事情干系来电，余师长西席每个电话都会接听，AI客服令他不堪其扰。

社交平台上，有类似感想熏染的网友纷纭控诉。
金融房产、物流利讯、消费旅游等行业，由于须要大规模拓客沟通，是AI客服电话的重灾区。

与此同时，真要碰着什么问题，想主动寻求客服帮助，人们创造，无论通过网络平台还是拨打电话，AI客服依旧“挡”在前面。
要么列出数个问题，要么播报一串功能，供消费者挑选。
如果用户想咨询的内容不在个中，便是鸡同鸭讲，只能对着机器弹出的预设回答暗自憋气。

市场

“数字员工”成为企业新宠

AI运用于客服领域的市场规模正不断扩大，不仅是人们的直不雅观感想熏染，也有着数据支持。
《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。
2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，估量到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

另一边，是人工客服数量的每况愈下。
以金融领域为例，查阅中国银行业协会发布的《中国银行业客服中央与远程银行发展报告》，创造2021年客服中央与远程银行从业职员在此前连续5年增长后，数量首次下跌为5.02万人，2022年银行业金融机构客服从业职员连续大幅降至4.38万人。

数据一升一降的背后，显然是一笔经济账。

嗅到市场商机，大小科技软件公司不遗余力推广自家“数字员工”。
北京一家科技公司业务经理陈严（化名）感慨，“AI客服？太火了，只假如家公司，都在往上扑！
”

陈严先容，公司客户较为集中在两大类产品上。
一为智能在线客服，为客户搭建机器人词语库。
先搭建好专业术语、闲聊库等，后期依顾客反馈连续添补知识库，让机器人回答得更精准。
根据版本，每年软件掩护用度从5000元到5万元不等。

另一类“主动出击”的产品，业内则称作智能外呼。
为客户供应研发好的系统，经真人录音，录入一些话术。
再将后台流程设置好，即可通过虚拟运营店铺段，自动拨出电话对客户进行回访、关照等业务。
通话过程中，系统还能捕捉关键词，为客户打上不同“标签”，区分优先级，每年掩护用度仅三四千元。

相较一位真职员工的用工本钱，一年“人为”仅几千几万元的AI赢面十足。
不仅如此，智能客服可以24小时在线，随时相应咨询。
推广营销时，更不惧被骂、不消极怠工，效率极高。
央视曾在3·15晚会中表露，有企业平台开拓AI骚扰系统，相较人工一天两三百的拨打电话数量，机器人一天能打5000个电话，有公司乃至一年拨打了40多亿个骚扰电话。

对策

适度营销避免用户反感

为减少被AI电话骚扰，又不肯望漏接主要电话，不少用户选择设置语音助手，帮助自己接听电话并将录音转成笔墨。
当AI碰着AI，有时还会“攀谈”起来，令人啼笑皆非，可谓“一物降一物”。

“以前接到的营销推广电话，须要专门雇佣人力来拨打，随着技能提升，智能外呼的运用已经很普遍了。
”对AI客服运用越来越广的趋势，数字经济学者刘兴亮深有体会。
“有时真的分不清是真人还是AI，假如真人嘛，还可以吐槽两句，对着AI发火，对面只会停顿一下连续说。
”

即便如此，刘兴亮强调，技能本身是中性的。
最受诟病的骚扰电话，其根源也并不是AI。
“例如精准地知道用户刚买房须要装修，刚生了小孩须要奶粉等，问题依旧出在信息透露上。
”

在他看来，AI客不雅观上能为企业节省大量本钱、提升效率，一定是未来发展的趋势，投资人也普遍看好这一赛道。
“从大的数据上来说，90%的消费者，打电话实在是讯问非常大略的问题，AI客服应对起来绰绰有余，AI在今后的广泛运用是无法逆转的。
”

刘兴亮认为，在势不可挡的AI浪潮下，企业应节制好营销的“度”，避免用户反感，戒备信息透露与技能滥用的风险。
与此同时，发展越来越聪慧的产品，可以让智能客服真正变得好用。
“随着新技能纷纭呈现，行业态势发展非常好，今后也会不断朝着更便利更智能的方向演化。
”

来源：北京

：魏婧

流程编辑：严圣淼