8月30日，浙江省公民政府官方网站发布《关于进一步整合优化政务做事便民热线的关照》（简称：《关照》），内容跟12345有关。

12345，这个朗朗上口、为我们排忧解难的电话，将迎来一轮全新升级。

从《关照》中可以看出，改变紧张发生在三个方面：

第一，并号。

加快推进除110、119、120、122等紧急类热线外的政务做事便民热线归并。
2021年9月尾前，各地设立的和***有关部门设立并在地方接听的政务做事便民热线统一归并为12345政务做事便民热线（以下简称12345热线），语音呼叫号码为12345。

第二，事情韶光。

构建省市县一体化的12345热线事情体系，供应7×24小时全天候人工做事。

第三，开设省级12345热线。

省级12345热线的紧张事情是受理属于省级部门或需省级折衷处理的非紧急类政务做事事变。

一

《关照》中提到，要按照整体并入、双号并行、设分中央三种模式进行彻底整合。
不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一供应做事。
有条件的市级12345热线实施市级统一接听、属地按责承办的事情模式。

这件事，杭州5年前已提早完成。

2016年7月20日，杭州市政府办公厅下发《杭州市统一政务咨询投诉举报平台培植履行方案》，除了110、120、119等紧急类热线外，整合工商、质监、医疗卫生、人力社保、环保等在内的55条政务热线。

整合这些部门投诉、咨询、建议的，正是12345热线。

当年，杭州是通过三种办法整合这些政务做事热线的——

日均受理量大于500件、专业性强的热线设专席专区，市民可以连续拨打这些电话，12345设立人社、公积金、交通、法律等专席，进行受理、办理、反馈等。

中心和省里设置的、日均受理量小于500件的政务热线，虽然会保留，但今后不会再单独宣扬这些号码，市民拨入这些电话后会转入到12345平台统一接听。

市里设置的、日均受理量件小于500件的政务热线，直接取消。

同时，主城区政务热线，不再单独设立，咨询投诉举报事变全部纳入12345受理。

当时，保留下来的电话，也仅为号码保留，电话同样由12345统一接听。

二

杭州12345，一贯是按照7×24小时供应做事的。

只不过，做事职员和渠道一贯在增加。

智能客服机器人“小杭”是2019年“入职”的，紧张卖力回答一些相比拟较大略的问题。

目前，“小杭”可以回答公积金、养老保险、医疗保险、劳动关系、人事人才等七大类36小项的做事的咨询，而且最多进行五轮对话，“小杭”就可以准确回答市民想咨询的问题。

不仅可以回答问题，“小杭”还会自动发起评价回访，评价信息自动记录并通过系统反馈，专人后续跟踪处理。

电话之外，12345也拓展了短信、微信、网站等多种做事办法。

发送短信到“1063912345”，或关注“杭州信访”微信"大众号点击“12345”，或上岸“统一政务咨询投诉举报”平台都可以反响问题。

同时，城市大脑数字界面开通“12345”入口，实现诉求在线直达、政策在线解答、做事在线落地、结果在线评价、事变在线办理。

反响渠道畅通，问题的处理质量也要保障。

《关照》中提到，12345热线卖力受理企业和群众诉求、回答一样平常性咨询，不代替部门职能。
部门按职责分工办理干系业务、履行监管司法和应急处置等，涉及行政司法案件和投诉举报的，12345热线第一韶光转至干系部门办理。

杭州12345对各职能部门实施颇为主要的指数化效能考察，对各单位办理过程和结果进行量化考察，90分达标，95分以上为精良。
”不达标且排末位或末两位的“黄牌警告”，由市12345书面通报承办单位，同时抄报市考评办。

三

《关照》中，12345的全称是12345政务做事便民热线。

不过，在杭州，大家还是习气叫“12345市长热线”。
称呼背后，是杭州人与“12345”的一段长达22年的情缘。

1983年，武汉市和沈阳市开通了市长热线。
杭州是1988年4月开通的。
当时开通市长热线，是为了便于和群众沟通，帮助办理难题。

1999年4月，杭州市领导到社区拜访，一位居民直言市政府联系渠道不足畅通，市长专线电话不好记，也打不进。

没想到，便是这番话，引发了杭城当年最热的一串数字——12345。

当年6月15日，杭州在全国第一个提出和开通12345市长热线电话，搭建起一个政府为民办实事的平台。
后来，国家信息家当部将它作为政务类公开特服专用的号码，向全国推广，这才有了大家熟习的12345。

民生热线，是改革一线。
随着这次整合优化，12345有了省级热线，也有了新名字，为民做事效率和能力必将进一步提升。