专家表示，客服智能化可以降落人工本钱，但提升效率不能拿用户当“小白鼠”做实验。
未来，干系行业应进一步探索人工客服和智能客服相结合，给用户供应更好的做事体验。

拨打招商银行客服热线，电话那头有机器人“小招”提醒用户，可通过语音直接说出要办理的业务，并举例称“查余额”“查开户网点”“咨询信用卡做事”等，考试测验客服列举的这几种语音做事，输入干系卡号后，均办完干系业务。

然而，智能语音的客服体验并不全是美好的回顾。
上海市民吴越表示，自己也曾考试测验过直接说出要办的业务，但体验觉得一样平常。
“还是和机器互换的觉得，而且你说的话一定要短，不然也得重来一遍。
”

“对付大部分人来说，大略的事情与其找智能客服来回做选择题，还不如在网上搜一下来得便捷。
”不少消费者表示，找客服很多时候是比较个性化的问题，但想要跟人工客服咨询一下，却必须要先忍受“智能”做事。
“实在不知道智能客服是为了方便消费者解惑，还是为了方便商家偷

当礼貌而亲切的问候变成了程式化的设定，用户的疑问只能在设定好的选项中自己探求答案，智能客服被用户频频“吐槽”就并不令人意外了。

技能成熟度有限，智能客服“答非所问”。
拨打多家银行客服热线，按照智能客服提示，说出一些较为繁芜的句子，如“本日收到一笔扣款，但我没有刷卡，这是怎么回事?”“我这个卡须要交年费吗?”，智能客服或回答“没有听到”或回答“好的，即将为您转接人工做事”，答非所问的征象比较普遍。

一位银行事情职员表示，只管语音识别技能已经很不错，但系统持续优化升级还须要大量的投入。
此外，客服与用户的互换涉及隐私和账户安全，不适宜外包给第三方，以是金融机构深度发展智能客服并不随意马虎。

不少消费者表示，比较冷冰冰的智能客服，能和客服职员直接沟通让人更踏实放心。
“现在拨打客服电话，最烦的便是听到机器人的声音，只想说一句‘转人工’。
”

“我之以是反感智能客服，并不是抵触技能进步或否定其合理性，而是智能客服有时候无法办理我的感情问题。
”青岛市民段师长西席表示，“与人沟通本身是一种感情的开释，但面对理性乃至一丝不苟的智能客服，用户的感情显然是被压抑的。
”

随着智能时期的加快到来，对付智能客服的运用前景，各方均表示认可。
不过，人工智能技能不是“万能钥匙”。
客服行业的可持续发展，并不能依赖智能客服。
中心财经大学银行业研究中央主任郭田勇表示，银行客户咨询的很多问题具有相似性。
智能客服把人工客服从重复劳动中解放出来，解放出来的人力该当投入到更繁芜的个性化做事中。

中国社科院金融研究所银行研究室主任曾刚表示，就像线上银行业务越来越多，但无法取代线下银行网点一样。
“不是大略的谁取代谁的问题，未来人工客服和智能客服的边界会逐步模糊。
用户那种具有共性的问题可以由智能客服来应对，而当用户须要面对面互换、须要开导时，人工客服也应及时涌现。
终极的原则便是，以用户为中央，根据用户的实际须要来选择做事办法。
”

来源：经济参考报

编辑:高阳